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7售后工作管理制度及流程图

售后人员工作管理制度
一、目的:明确售后服务的内容,切实有效履行售后服务职责。 二、范围:适用于参与售后服务的全体工作人员。 三、适用岗位:参与售后服务的各个职能部门。 四、内容: 1.收集所有与用户有关的信息资料, 根据信息资料及时判断具体服务项目并做出 相关处理方案,同时存档备案。 2.与用户交流时,要虚心听取用户意见,有则改之、无则加勉。同时耐心做出解 答。细心了解设备发生故障时的状况,提出解决问题的方法。 3.设备在质保期内,在节约成本的情况下,无条件的快捷、迅速、保质、保量完 成维修、维护服务。如果设备超出质量保质期,应及时告知客户设备已超出质 保期,维修需要购买设备配件及配件价格和维修费用,并在确认所需费用到 帐之后,安排发货或派维修人员前往维修。 4.如果需要现场服务, 应及时和相关部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产 的情况下,选派合适人选,快捷、迅速的提供维修服务。 5.在选派的维修人员出发之前,详细分析设备故障原因以及参考解决方案,仔细 阅读技术资料,服务人员随带全部相关技术资料及客户服务信息回单。 6.售后服务人员代表公司形象,应衣着得体,言谈亲切。不允许与用户有言语和 肢体冲突。在维修过程中,维修人员应及时与客户联系确认设备故障的状况, 考证先前问题分析是否准确。如果不相符应及时与有关技术人员沟通,争取尽 快做出解决方案并实施,同时做好服务记录。

7.每一次的售后服务, 都要有设备故障及处理方法的详细记录,记录必须按月整 理成册存档,交一份研发部存档。 8.在售后服务中发现的问题要及时汇总,协同研发部、质检部、生产部共同作出 改进措施,以便技术部门及时更新改进和技术升级。 9.与销售部协调,定期电话回访客户,了解客户的使用情况和客户新的要求,并 做好客户回访记录。 10.无条件执行公司领导以及公司有关以利益为目标的售后服务指示。

销售部

接收销售部服务通知

售后主管落实具体服务项目

请示主管领导(Y/N)

/n )
发送服务确认函 查阅技术协议

现场条件/资料是否 满足(Y/N)

/n ) 服务人员工作安排 制定方案及工作周期

信息反馈

安装调试规范化

现场技术培训

重大问题反馈

完成汇报申请服务返回(Y/N)

工作总结

售后工作流程图




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